提高透明度方能增强消费者信任

　　7月24日，27位上海市民启程前往淳安县千岛湖，进行为期3天的“千岛湖寻源”旅程，此次前往的上海市民为第三批千岛湖寻源团。此次上海市民去千岛湖寻源，就是农夫山泉用消费者的亲历来消除信任危机，增强商家与消费者互信的一个举措。
　　
　　前不久，一篇关于千岛湖水质的报道，在瓶装饮用水行业掀起波澜。据媒体报道，千岛湖的水质在今年1月被列入Ⅳ类。按中国环保部门的分类，Ⅳ类地表水主要适用于一般工业用水及人体非直接接触娱乐用水区。千岛湖是农夫山泉公司的水源地之一，而农夫山泉位居中国瓶装水销量前三位。
　　
　　一篇报道让农夫山泉陷入了信任危机，农夫山泉多年来的苦心经营，在消费者心目中树立的形象也受到了冲击。为了应对这场危机，他们采取了许多的措施，这种让消费者亲历源头的作法，就是其中之一，也不失化解危机的一种良策。常言道：眼见为实，耳听为虚。在这个信息高度发达的时候，消费者也不是那样容易被蒙蔽的，他们对一个产品的信任，不是一个道听途说的信息就能建立的，需要他们自己对事实的感知、判断的基础上建立起来的。
　　
　　也因此，商家要想化解信任危机，就要最大限度的做到信息透明与公开，让消费者知晓真相，做到这一点才是最终的赢家。而我们在现实生活中，往往会遇到一些相反的事例，有一些产品受到消费者的质疑时，商家往往不是采用积极的办法来化解危机，而是刻意的隐瞒真相，千方百计的堵塞信息，妄图以此来阻止视听。事实证明，这种手段是低级且危险的。由消费品企业所提供的关于它们产品的成分、来源和环境影响等信息的水平，极大地影响着他们对这些企业的信任度，只有提升企业透明度，才能恢复消费者的购买信心。
　　
　　事实上，消费者对产品的信任感总是与企业的透明度是成正比的。在不少的像农夫山泉所遇的这样信任危机中，企业所提供的产品的成分、原材料的来源和环境卫生信息，在很大程度上左右着消费者对一个品牌的信任度。因此，开诚布公的公开与产品相关的信息，既是能够保护产品的供应安全与透明度，增加消费者的消费信心，反过来又保护和提升品牌的美誉度。
　　
　　对一个企业来说，所面临的危机并非都是什么消极或负面的，智者往往能化被动为主动，化危为机。在这个竞争日趋激烈的社会里，由于企业的管理、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，给企业所带来的危机也是司空见惯的。危机事件发生后，企业如果诚意承担责任，让消费者感到企业正处理危机和矫正影响，大家也会给予谅解的。
　　
　　说到这儿想起国外一个危机管理的著名案例：1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，其影响迅速扩散到全国各地。事件发生后，强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为7人，但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药，并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。强生处理这一危机的作法成功地向公众传达了企业的社会责任感，受到了消费者的欢迎和认可，原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般的为强生迎来了更高的声誉。
　　
　　这些事例都告诉我们，企业在应对危机中，永远不要心存侥幸，消除危机的唯一办法，把消费者的利益放在第一位，用事实说话，让消费者面对可感知的事实，作出自己的判断，才是增进互信、消除疑虑。唯如此，才能把危机当作一个新的起点，借此来提升消费者的知情权，增进商家的诚信度，化危机为契机，成为一次增进企业影响的一次良机。